随着双减政策执行力度的加强，关于教育培训机构的纠纷日益增多，总结近期投诉内容，消保委发现退款周期过长、培训合同的更改以及非学科类培训认定难导致的纠纷这三类投诉尤为突出。 01 退款申请容易通过 实际到账遥遥无期 由于双减政策的宣传执行落实到位，原先较为困扰消费者的退款难问题有所变化，商家不再卡审批环节，取而代之是“退款何时到账”成为消费者最烦心的问题。 
图片来源于网络 如消费者徐女士于4月份给孩子报了一对一数学课程（10次），上了9次课程，商家又推销课程（12次），通过淘宝进行付款，孩子上了1次，7月21日消费者向商家递交退费申请，商家表示一周退款，实际拖延未退款，8月初消保委介入，商家承诺会尽快退款，截至目前，商家尚未退款。综合来看，退款周期高达数周到数月不等，退款不及时成为消费者投诉的重灾区。 02 学科类培训改到工作日 但消费者普遍“不买账” 双减政策规定“校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训”，因此，许多教育机构为了避免退款，“自说自话”地把培训日期改到工作日，但从投诉中可以看出，消费者对于“工作日培训”的接受程度普遍不高。 图片来源于网络 如消费者沈女士于去年10月份在某培训机构给孩子报了新概念英语60次课，支付11900元，现剩余15次的新概念下册和20次的新概念词法，双减政策出台后，沈女士申请退款，机构表示政策出来后，家长都要求退费，对机构来说压力比较大，决定安排在周五上课，合同继续履行。而沈女士表示周五晚上有别的安排，故不接受。 03 非学科类培训如何认定 还有待商榷 对于如何区分学科类和非学科类，消费者和经营者也产生了不同意见。 图片来源于网络 如消费者连女士于今年2月份支付13800元给孩子报了英语课外拓展培训，共144课时，还剩余80课时，双减政策出台后，连女士提出退款，商家表示连女士虽然上的是英语课外培训，但其不是以课堂教学形式和升学为目的，而是采用活动的形式开展的课外拓展，故不应该受双减政策规制，表示会与连女士当面协商处理。
消保委看法 根据《民法典》第533条规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或解除合同。” 双减政策的制定实施，消费者和经营者双方都是始料不及的，不可归责于双方当事人，如再继续履行合同将会产生显失公平的效果。因政策实施，培训时间、培训形式、甚至培训内容都有可能产生较明显的变化和调整，消保委认为，如果受政策影响，合同履行发生变化的，消费者可与经营者进行协商，变更履行方式，重新确定合同约定内容；也可协商解除合同。如果协商不成，可通过投诉、举报等有效途径来维护自身权益，或寻求司法途径。当然，由于政策调整致使合同发生变更或解除的情形，双方均不应继续追究对方的违约责任。 另外，对于学科类和非学科类的区别，根据教育部办公厅的文件精神，英语培训属于学科类培训进行管理，但体验式、探究式的兴趣类实践性学习培训是否属于学科类培训范畴，还需各地区的教育管理部门制定相关细则。 从投诉处理结果来看，不少培训机构对于双减政策的执行到位率还是比较及时的，有些企业甚至在尚未接到消保委投诉电话之前，就已经给消费者退款并到账。在此，我们也希望企业还是以诚信经营的理念，妥善处理纠纷，不要在执行环节上“卡住”消费者的合理诉求；同时也希望双方互相理解、体谅，尽可能的通过友好的协商手段来解决问题。
（来源：浦东新区消保委微信公众号 / 方敏 选编） |
